本章节将介绍在撰写你的对话内容时，开发者和设计师都应该注意的问题。如果你尚未看过 【语音交互设计实践】所提出的几个原则，建议你先看完后再参考本章节内容，来完善你的对话內容细节。

语音内容之于语音技能，就像是图像界面之于应用软件，将是代表你的语音技能，与用户进行第一线接触的重要承载媒介。在 AliGenie智能应用平台 上，你可以自行设计、编写不同状况时应该回应用户的对话内容。建议你仔细思考，透过设定声音形象来写出符合形象的对白、并针对不同错误类型的对应状况，以对话内容来进行引导。

设定语音形象

在设计对话内容之前，建议为你的语音技能设定一个形象。这个形象不仅决定了你透过语音传达给用户的品牌印象，你所设计的对话内容，比如句子结构，语法，口头禅等，都要根据你设定的形象来展开。因此你所制定的语音形象，需要符合你的语音技能日常使用场景，目标用户和技能目的。比如你要设计的语音技能是给用户讲笑话，你所设定的语音形象可能是年轻幽默的；而一个读每日新闻的技能，则需要使用更加成熟稳重的语音形象。

如果你是透过 AliGenie智能应用平台 来创建你的技能，并且考虑接入天猫精灵系统时，建议你参考我们所设定的天猫精灵语音形象。依据天猫精灵的形象设定來设计你的技能，将能帮助我们更快通过你的接入申请，加速你的语音技能发布。当然，你也可以根据你的技能和业务需求，制定自己的语音形象。

对话内容编写

当你初步制定了语音形象后，就可以根据此来编写你的语音技能对话内容。在设计对话内容的过程中，除了遵循 【语音交互设计实践】 里的三大原则，你还需要注意一些小细节，它们能使你的语音技能和用户之间的交流变得更简单自然。

1. 尽量让用户进行二选一或者三选一的选择

尽管在语音设计中提供选择菜单的行为是不被鼓励的，但当用户提出一个开放性需求/问题时，多少会遇到需要进行选择的时刻。建议你在创建语音技能时，提供少于三个的选项供用户选择，包含可进一步展开的选择项。让用户能循序渐进的了解当前可选择内容，避免用户提出超出技能能力的要求，并引导用户给出易于识别的回答。

2. 相同结构来表达并列内容

当有两个以上的内容并列提供用户选择时，用相似的语句结构，会大幅减少用户理解语音信息的负担。

3. 用一致的称谓来称呼相同事物

透过一致的称谓来称呼同一事物，能帮助用户由短期记忆中建立工作记忆，帮助用户降低对同一事物的理解负担，并且避免不一致的心智传达给用户。统一的称呼可以让用户更清楚他正在进行的操作，不用再花时间去理解新称谓是指代什么。

4. 逐步向用户获取信息，而非效率至上

用户在进行语音交互的大部分时候，无法圆满的将完成意图所需的关键参数都提供出来，此时应避免一次性地，向用户提问所需要的信息，而是将信息分解成单个的独立问题，一条一条提问引导用户给出所有的答案。

5. 为固定的回答内容增添惊喜

和用户表达意图可能会有用不同的措辞一样，在设计你的语音技能回答对白时，也能让相同意图的回答有多种形式。尝试加入不同的回答对白，可以使你的语音技能听起来更真实。

6. 注意标点符号、特殊字符、空白音节、中英数组合

编写带有「标点符号」、「特殊字符」或是对话内容有「中英数组合」时，一定要使用 TTS 真实播放，确认对话内容播放是否自然。

设计修复对话处理错误

用户与语音技能进行的交互并不会是永远一帆风顺，用户可能会输入偏离你所预设好的对白内容，天猫精灵也可能会遇到各种网络和系统问题。无论这些情况有多么小几率会发生，在设计你的语音技能时，都需要有能力去处理这些问题。当错误真的发生时，你所设计的对白不仅要告知用户当前是什么状况，还要提供能修复错误的说明引导。

在 AliGenie 智能应用平台 创建你的语音技能时，我们已为你考虑了系统相关的错误回复，你只需针对用户提问超出你的技能能力时，设计相关的说明与引导对白。

1. 语音技能无法正常运行

• 网络连接错误
  

当网络未正常连接，或者服务接口没有返回信息时，需要提示用户网络错误的原因并提供可能的解决方案，或者建议用戶可过段时间再使用。

• 技能无此服务
  

当用户唤醒了你的语音技能，但对话内容提问超出你所设定的语音技能能力范围时，你可以设定几句特定的引导对话，帮助用户了解你的语音技能，并且终止用户不正确的使用预期，避免错误操作继续。

2. 语音输入没有被识别

当用户唤醒你的技能，却因为识别不清楚无法识别出用户说了什么时，你可以直接表明 “我需要你在重复一次你的对话”。需要注意的是，这个时候应该使用鼓励取代责备的方式，避免用户感受到挫折，而终止继续对话的行为。

3. 语音技能异常唤醒

• 主动唤醒技能未继续输入
  

同语音输入没有被识别，设计鼓励取代责备的对白内容，避免用户感受到挫折，而终止继续对话的行为。

• 被动唤醒未继续输入
  

由于背景的噪音或者多人交谈的声音，设备可能会误接收到特定调用词，进入你的语音技能。收到输入但未被识别或解析时。你可以设定几句特定的结束或引导对话，退出当前此操作。

4. 语音输入反馈错误

当用户输入的内容有多重解释的时候，你的语音技能可能会无法准确识别，当前背景下用户想表达的特定涵义。除了提前预设用户可能会回复的内容，你的技能也可以用其他方法避免给用户错误的反馈，比如使用更宽泛、适用性更广的回复语句，或者将用户的回复分类并根据类别来设计回复；也可以在提问时就将问题的答案限制在一个可枚举的范围内，比如“是/否”类回答，以避免用户给出超出技能理解能力之外的回答。