分析对话阶段与流程

对话的交互过程中，包含了聆听、处理、回复等几个主要的交互行为，用户在对话的不同阶段中，可能会对使用体验有不同的期待，因此在不同阶段的语音交互行为中，你需要设计如何引导用户往下一阶段前进。在开始说明如何根据用户意图、对话阶段来设计你的对话流程时，你可能需要先了解用户与天猫精灵进行人机对话的机制：

人与人所进行的自然对话，并不只是单纯的信息互换。更多时候是带有个人观点或是表达需求，期望获得认同与帮助。透过 AliGenie智能应用平台 帮助你创建多种不同类型的应用，解决你的目标用户可能的意图。

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区分用户的对话意图

在语音交互过程中，依照使用者所给予的关键信息是否充足，可能会有清晰意图、不明确意图、无意图等几种不同对话类别。为了创建良好用户体验的语音应用，当用户透过语音方式发起意图时，需要依据不同的意图类型，做出适当的对话设计。

1. 清晰意图

用户发起的对话，可直接拆解出对应的技能调用词、语料和意图中对应的关键实体词，平台能够立即调用你所设定好的对话内容、接口数据等，来直接回答用户当前的问题。

用户在输入清晰意图时，大多是具有明确目的性。用户对这类型的操作，更多的期望是『讲出一句话』后，就能获得反馈。当你在发布对话应用时，建议你填入带有完整意图的例句，帮助用户更快更顺畅的使用你的对话应用。

2. 不明确意图

不明确意图在 AliGenie智能应用平台 的定义，是用户发起的对话中，包含了对应的意图语料，但语料中的关键实体词不完整，需要向用户提问以获取更多信息。

在此对话类型下，如果完成意图需要用户从复数的选项中选择关键实体词时，建议优先展示 3 个以下比较重要的选项，并提供「其他」或「更多」的选项，让用户能透过手机或者更多轮的对话，继续进行选择。

3. 无意图

当用户在不了解你的语音技能能力时，可能会说出不带有特定意图的对话。平台无法从中匹配到意图的语料，就无法进入技能。

在 AliGenie智能应用平台 中你可以根据调用词，编写可以让用户快速了解技能能力的说明，帮助用户学习如何使用你的对话应用。

你也能在收集足够的用户数据后，制定优先提供给用户的选项，让用户能直观感受如何使用你的语音技能。

依据对话流程优化设计

依据用户的对话行为机制以及不同的意图类型，可能会让用户在使用你的对话应用时，产生多轮的语音交互。我们建议你根据我们所提供对话流程框架，来制定自己的语音交互策略。在进行多轮对话的过程中，建议你的语音交互策略需要包含对话引导、对话限缩、修复对话等，帮助用户更顺畅的使用你的语音技能。

1. 提供明确的能力说明

考虑用户在使用你的语音技能时，可能会遇到的各种状况，包含从唤醒你的语音技能，到用户终止与你的语音技能交互，你需要事先推测用户可能会有的使用情境，并在用户不熟悉对话应用的阶段，提供相应的说明帮助。

• 尽量以简洁、高效的目标来设计你的说明帮助内容。
• 透过选择项的方式，清晰告知用户下一步可以进行的操作，避免让用户思考该如何继续。
• 善用反馈的对话内容，引导用户进入正确的意图操作。
• 避免不必要的信息出现在能力说明中，让用户产生错误预期。

2. 限缩用戶的选择项

语音交互过程中的输入内容，无法像界面交互般规范化，用户仅能依靠有限的语音提示以及短期记忆来完成操作。因此你的语音技能需要通过明确提示用户需要进行的反馈，以及能进行的选择，逐步的限缩用户的对话走向，帮助用户完成意图。

• 当用户可进行的选项超过 3 个时，依「热门度」、「重要度」方式来排序透出。
• 尽量避免在多轮对话中，一次获取超过 2 种的关键实体词，避免用户说出过于泛话的对话。
• 如果你的对话应用所提供的选项不是重要，建议预先填入一个选项让用户确认，而非让用户进行选择。
• 针对你的对话应用目标用户，你可以推出更具有针对性以及有限的选项，加速用户完成操作。

3. 修复对话内容走向

设计对话应用最容易遇到使用者输入大量无用的信息，因此除了依据对话流程框架，编写使用者正常使用的对话内容外，还需要编写发生错误时的回复内容，引导用户脱离错误的使用情境，回到正确的对话流程中。

• 关键性对话内容因包含两种信息，需要用户明确反馈的显性信息，以及帮助用户参考进度的隐性信息。
• 建立用户在对话中的信心，当用户遇到错误时，应使用委婉鼓励的方式，避免使用过于直白的责备内容。
• 针对「系统错误」、「服务错误」、「无此能力」、「敏感问题」等边际情况，设计引导对话帮助用户。
• 设计离开或终止当前使用情境的对话，帮助用户脱离错误场景，避免用户持续使用遇到挫折。